图为江苏省灌南县纪委监委信访室同志在向居民了解相关信访问题线索。

9月18日一大早，一名老人攥着举报材料，气呼呼地来到江苏省连云港市灌南县纪委监委信访室，信访室小唐立刻扶着老人坐下，转身倒了杯茶水：“大爷，您别急，先喝杯茶，有什么事慢慢说。您放心，只要是真实举报，我们一定受理。”

一张笑脸相迎、一把椅子让座、一杯热茶暖心……这是灌南县纪委监委信访室坚持以人民为中心、做好监督执纪“头道工序”的一个镜头。

2019年以来，该县纪委监委信访室共受理信访举报件801件，接待来访群众643批1034人次。因为工作成绩突出，2017年，被江苏省纪委评为全省纪检监察信访举报绩效管理考核先进集体，2018年获评全市纪检监察信访举报工作先进集体。

疫情期间确保信访渠道畅通无阻

“是老周吗?你上周反映的关于村干部粗暴封路防控疫情的问题线索我们已查结，现在向你反馈一下核查情况。”信访室干部王甲刚拿到调查组同事的问题线索调查报告，便立即给举报人老周打电话反馈查结情况，反馈结束他还不忘告诉举报人关于此案的整改情况：“为了防控疫情，村干部用土堆封路的行为确实不当，我们已经督促他们整改，要求既要确保打好疫情防控保卫战，又要保障村民合理出行。现在，村委会已把土堆堵路的方式改为拉横杆提示。”

“我在村口已经看到了，现在我们出行方便多了，没想到你们工作效率这么高，多谢啊，多谢啊。”老周连连道谢，对信访件办理情况非常满意。

2020年1月，街边灯笼早已挂起，春节氛围浓烈，忙碌了一年的纪检监察干部们，本想趁着春节放假好好休息几天，然而，一场突如其来的新冠肺炎疫情打乱了大家的计划。

“疫情期间群众来访接待场所暂时关闭，但群众反映问题的渠道不能关闭!”在暂时关闭群众来访接待场所后，纪检监察信访举报平台成为涉疫举报的一个特殊通道，信访室举报电话成为疫情期间群众反映信访问题的主要渠道。

特殊时期，信访室全体人员主动请缨：放弃休假，坚守纪检监察信访岗位。申请通过后，信访室4名同志分为两班，不停刷新网络举报页面，关注群众反映的问题。对接到的信访件，秉承“特事特办、即收即办、急事急办”的原则，注重精准办理、精心反馈，积极做好疫情防控期间信访举报工作。自疫情防控工作开展以来，信访室把疫情期间的举报电话视为急救电话，涉疫举报办理一天也没有停过。疫情防控期间，信访室共接听举报电话、咨询电话近200件次，受理业务范围内问题30余件，均及时办理、及时回复;业务外问题及时与相关职能部门对接，第一时间解决群众合理诉求，为疫情防控工作做出积极的贡献。

“民有所呼，我有所应，这是我们的岗位职责所在，是我们应该做的，和那些战斗在一线的医护人员、社区工作人员比，我们做的这些太微不足道了，疫情形势严峻期间，群众举报有关问题，也是对纪检监察机关的信任，特殊时期特殊处理、尽快回复，是我们应尽的职责。”信访室主任张井凤说。

“缠访户”成了信访调解员

为了增强信访举报问题调查的透明度，提高信访群众的满意度，灌南县纪委监委信访室创新工作机制，对调查处理结论不满意的，组织“二级会审”“三级会审”，必要时让上访人邀请信得过的第三方参加会审。

“干信访工作几年，给我印象最深的是上访人老张。”信访室干部孙国梁说，“他原来是个多年‘缠访户’，现在却在村里当起了调解员，帮助我们做信访化解工作。”

“缠访户”怎么做起了调解员呢?事情还要从2014年6月份说起，村民老张向县纪委反映村党支部书记杨某贪污征地补偿款等一系列问题。经过多方面的调查取证之后，调查组发现举报与事实不符，调查组成员到老张的家中进行信访反馈，就有关问题调查情况与他进行逐一答复、解释。可老张对调查结果并不满意，觉得县纪委“包庇“贪官”，多次去市纪委、省纪委上访，举报信也是一封接一封地写，全部都是针对杨某的。

明明已经调查得很清楚，为什么老张就是不满意呢?带着疑惑，信访室工作人员多次调阅老张这几年的信访件，仔细研究调查方式、谈话笔录，并经常到老张家与他面对面谈心交流。慢慢地，老张主动说出了频繁上访的原因。原来有个村民告诉老张，镇里把老张他们组的沟渠补偿款发下来了，并且言之凿凿地说补偿款被村支书杨某贪污了。老张信以为真，三番五次要求村里把补偿款发给村民都被拒绝。经调查，该笔补偿款属于集体补偿款，应该入村账集体使用，并未被贪污，他依然固执地认为这笔钱应该发给村民，不发给村民就是被村支书贪污了。而后，杨某在村里的很多做法他都不满意。弄清原因后，信访室立即对老张反映的问题进行复查并会审。2017年8月，信访室让老张找了自己信得过的人参加会审。会审会上，老张与他请来的邻村会计对有关凭证和文件一张张进行核实，经过仔细核对，老张对调查结果表示信服。

回到村里的老张，积极参加村部活动，还自愿做起了村民纠纷的调解员，因为老张性子直爽、做事不偏不倚，渐渐地赢得了大家的信任，还被推选为村调解委员会主任。

做信访工作不仅要查清反映的问题，还要让上访群众心服口服，让他们的气顺了，矛盾也就迎刃而解了。

把来访人的事当家事

2019年7月的一天，李大爷到信访接待室反映村干部贪污问题。

看着步履蹒跚的李大爷满头大汗，张井凤把自己的手机号写在一张A4纸上交给他：“大爷，这是我的手机号码，您拿着，有什么需要随时可以给我打电话。您这么大年纪，就不要来回跑了。您电话反映情况，我们一样会认真核查、及时回复的。您的号码我已存好了，您看，‘访李大爷’就是您的电话。”

由于担心李大爷眼花看不清楚，张井凤把数字写得特别大，11个数字的手机号码把一张A4纸占得满满的。李大爷接过纸后认真地看了看，折叠成小方块，放进口袋中。

后来，李大爷每隔几天就给张井凤打电话询问所反映问题的调查进度。不管是工作日还是节假日，不管是白天还是晚上，张井凤都悉心倾听，耐心解释。

但是，经过相关部门的认真调查，李大爷反映的问题不实，张井凤将调查结果向李大爷反馈后，李大爷不满意调查结果，电话打得更勤了。

在一次一次的交流中，张井凤了解到李大爷是因为自己孙子在学校申请家庭贫困学生补助需村委会盖章，但因李大爷家欠缴一事一议款项，村干部就想借机让他把欠款结清，并说不缴清欠款就不给他盖章。李大爷心中不忿，有次跟村里人聊天，听说村干部贪污，便多次来访举报村干部，其实并没有什么真凭实据，他真正想要的是村干部给自己盖章。了解情况后，张井凤给李大爷上了“2个小时的课”，告诉他反映问题应实事求是，诬告陷害是要负法律责任的。

事情并没有到此为止。随后，张井凤联系了乡镇纪委书记，一起到村里协调解决李大爷盖章的问题。村民欠缴的钱可以慢慢还清，但是村干部不应因此不给村民盖章，乡镇纪委对村干部的错误做法给予了提醒谈话。李大爷对信访室的工作表示满意，当场先缴了300元欠款，并答应定会慢慢把欠缴的钱款全部还清，支持村干部工作。

“信访举报工作直面群众、直面问题矛盾。我们既要推动问题解决，也要让群众感受到党的温暖。把信访人当家人，把来访人的事当家事，带着温情、带着真情为民排忧解难，这才是做好信访工作的真谛。”张井凤经常这样鼓励信访室的同志们。在信访岗位上工作10余年，张井凤的手机号早已变成了“接访热线”。翻开她的手机通讯录，类似“访李大爷”这样姓“访”的联系人有100多人。有些上访人提出的问题不属于纪检监察机关受理范围，她也从不会一推了之，而是为群众想办法、出主意、指出路，告诉他们“到哪里去、该怎么办”。很多信访人由最初的反映问题，变成后来的政策咨询，最终变成了信访干部们的朋友。